曹瑞娟工作法｜服务大练兵，四季四提升系列活动——郑州快速公交公司开展“三比两降一杜绝”专项行动

       “师傅你等等我啊，我走路有点慢……”在郑州街头的一处公交站台，一位行动不便的老先生正朝着一辆缓缓驶来的公交车招手。公交驾驶员见状，立即安全停车，并赶紧上前对老先生进行搀扶……原来，这是一次由一线公交驾驶员在公交场区内开展的一次服务提升情景模拟活动。

       为全面加强公交运营服务管理，持续提升公交服务品质，近日，来自郑州快速公交公司的一线公交驾驶员在航海东路公交站内开展了一次以“服务大练兵 四季四提升”为主题的服务形象提升活动，着力为广大乘客提供整洁、有序、舒适、愉悦的公交出行环境。

      “我们今天的活动内容主要包含知识问答、换位体验和服务形象提升三方面内容，其中的每个环节均和我们的日常工作紧密相连……”上午10：00时许，来自郑州快速公交三车队的服务副队长虎文飞正在以现场授课的形式向一线公交驾驶员讲述日常行车过程中的服务规范，同时以你问我答和换位体验的形式来检验一线公交驾驶员对车厢服务规范的掌握情况。

       在情景模拟环节，一线公交驾驶员有的模拟被帮助的老人，有的模拟帮助他人的公交驾驶员和热心乘客等，大家分别饰演不同的角色来体验日常乘坐公交车出行时的不同心理变化，在换位体验中感受帮助他人和被他人帮助的不同感受，以此促进服务质量再提升。

       同时，癸卯年黄帝故里拜祖大典近在咫尺，大家以更加饱满的热情投入到了服务形象提升环节当中。活动进行中，大家分别从着装规范、发型头饰规范、手势规范、逢站迎词规范等多方面展开讨论和学习，以此不断提升一线公交驾驶员的服务形象和文明素养。

     （来源：郑州公交集团）