洛阳公交集团开展培训教育双课堂 服务标准提档升级

     “规范服务塑形象”“先进引领促服务”“ 便民服务更贴心”“特色车厢真出彩” “好人好事暖人心”……会议首先总结了成绩、分析了投诉案例，分享了外地公交三心四点亲情服务法，并就如何提升服务质量提出了建议。

       聚焦工作中发现的问题，培训采用精细编排的情景模拟剧形式，沉浸式开启警示教育新方法。围绕典型服务投诉事例，从正反两方面做了情景再现，分别从车长和乘客角度，对其诉求情绪、处置方法进行了现场展示，让参会人员沉浸到每个场景中，代入感受、深入思考，取得较好警示效果。一线车长纷纷表示：“情景模拟典型案例接地气，效果好，不仅能从反面事例中受到警醒，也从正确操作演示中掌握了标准化服务的规范流程，对改进服务乘客工作有很大帮助。” 

       在标准化服务交流互动、特色服务培训环节，车长代表进行了军姿展示、微笑展示、着装展示等标准化服务展示，身着汉服的导乘依次进行了迎客礼、叉手礼等服务展示，以点带面，推动参会人员的专业能力、职业素质整体提升。

       今年以来，集团以培训为突破口，深入推进标准化服务提升年活动，全力推动集团运营服务工作提档升级。