洛阳公交集团：三个方面精准发力探索标准化服务建设

        一要细心观察。车辆进站时，司乘提前观察，站点上是否有特殊群体候车，进站时尽量靠边停靠，为乘客上车提供方便。

        二要耐心引导。耐心等候特殊群体乘客上车，对行动不便及携带辅助器械出行的乘客主动协助，使用文明服务用语引导车内乘客让座，主动询问下车站点，待特殊群体乘客落座后起步，做到一路之上勤提醒、招呼好。

        三要注意动态。特殊群体乘客在车辆行驶期间起身、走动、调换座位，司乘要随时关注车厢动态，发现类似情形主动提醒，耐心劝导，确保车厢内乘客安全。

        四要热心协助。车辆进站停稳后，对下车过程中腿脚不便、行动迟缓的乘客，司乘要及时给予帮助，乘客安全下车后，方可起步出站。

        特殊群体服务用语

        1.您好，请慢一点，小心台阶。

        2.请给老人（抱小孩的乘客）让个座，谢谢！

        3.这位年轻同志，请帮忙搀扶一下，谢谢！

        4.您慢点，里面有座位，请坐稳扶好。

        5.您别着急先坐下，坐好后我再起步。

        6.车辆行驶中，请不要起身、走动、调换座位，等车停稳您再离开座位。

        7.请下车慢一点，下车后请走人行道。

        特殊群体服务态度

       1.乘客上车时要热心，不要冷漠对待，不要区别对待。

       2.解答问询时要用心，不要冷言冷语，不要态度生硬。

       3.搀扶帮助时要暖心，不要视而不见，不要冷眼旁观。

       4.被人误解时要耐心，不要粗暴无理，不要强行辩解。

       行车标准

      “4321”礼让斑马线标准

       4斑马线前40米减速观察，准确判断，提前预防，   注意观察行人，并准备刹车开始减速；

       3距斑马线约30米处，车速降至30公里/时，并进一步减速；

       2距斑马线约20米处，近距离观察确认情况，发现有行人，车速降至20公里/时以下，并做好停车准备；

       1距斑马线约10米处，再次观察确认情况，发现有行人，主动停车礼让。

       右转弯礼让标准

       车辆距离路口约10米处时，提前观察确认路口情况，车辆右转弯时，需停车观察，确认安全后再起步通行，遇行人、非机动车通过路口，主动停车礼让，严禁强行通过。

       动作标准

       停车让行时，车长面带微笑，左手握方向盘，右手四指并拢、拇指微张30°，手掌与地面成45°角，根据行人过马路方向，从左到右（从右到左）前臂45°角，做出“请”的动作，示意行人先行。