媒体聚焦｜优化服务理念 提升郑州公交形象

 

     公交车是一个城市的流动窗口，文明公交串起了一个城市的亮丽风景。为进一步加强城市公共交通服务质量管理，全面提升公交服务水平和服务质量，把郑州公交建设成为让百姓满意的优秀公交，3月13日，郑州公交集团第三运营公司在花寨公交站开展“优化服务理念，提升公交形象”活动。

     “当乘客踏入车厢的那一刻，看到身穿制服，面带微笑的我们，使用文明用语和他们交谈时，是不是乘车的心情瞬间会轻松很多。在遇到乘客手提重物上车时，我们会主动起身帮助老人提携物品放到座位身边；当车厢里有很多乘客时，我们主动让大家为老年人让出一个座位……”上午9时30分，职工代表们相继来到花寨公交站，在郑州公交集团优秀标兵、品牌班组、五星车长王奎分享优秀服务心得后，活动正式开始。本次活动围绕驾驶员在营运过程中的服务态度、仪容仪表、服务语言等方面提出具体标准。希望通过先进典型示范引领作用，带动其他线路共同提升郑州公交品牌建设和整体服务水平。

       活动一开始，第三运营公司四车队服务副队长宋丽对驾驶员们开展服务理论抢答环节，“请问‘十字’文明用语都有哪些？”“郑州公交公司一直推广的曹瑞娟工作法是什么”……驾驶员们根据宋丽提出的问题快速举手进行抢答，形势很是激烈，整个抢答过程，驾驶员们热情高涨，争先恐后，现场氛围十分热闹。最终大家都纷纷取得了好成绩，领取了相应的礼品。

      微笑是人类最好的化妆品，没有人会拒绝一个对你微笑的人。公交车驾驶员以最美的微笑、最优的服务，为广大乘客提供最满意的乘车体验。“四颗门牙轻咬竹筷，嘴角微微上扬，……”176路驾驶员王岩正在细心地为同事们传授微笑服务方法。驾驶员们分别借助筷子等简单的辅助工具，将公交车驾驶员在日常工作中的基本功“微笑服务”用心练习。他们一字排开，每个人口中都紧咬一根筷子，他们要练出“八颗牙”的微笑基本功。王岩说道:“现在运营过程中，口罩虽然还未摘下，但我们相信，摘下口罩的那一刻，乘客们看到的将会是一张张温暖的脸庞和一个个甜美的笑容。”

      在一辆80路公交车内，乘客突然生气，对驾驶员吼了起来，这究竟是怎么回事?原来，这是车长们在开展车厢服务模拟培训，用情景再现的方式让车长思考在行车中遇到类似的情况该如何合理正确地去处理。同时，驾驶员们还轮流扮演老人、盲人、孕妇等不同角色、不同性格的乘客，体验乘客感受，让公交驾驶员们从乘客的角度出发，协同体验和实践日常工作中的安全乘车的细节问题，通过事后总结研讨的方式，积极提升安全驾驶技能以及行车中的车厢安全服务水平。      “当我紧闭双眼的那一刻，周围一切似乎都静止了，满眼漆黑，走起路来特别没有安全感，生怕被障碍物绊倒了。”看着黄灵红模拟盲人乘客上车时，尽管有驾驶员王奎搀扶着，但她从车下到车内还是不敢大步往前走，一直在小心翼翼地往前方摸索着，直到坐下来，紧张的心才放松下来。 

       随后，一位挺着大肚子的“孕妇”准备乘坐136路，这名“孕妇”是由一名驾驶员孟栋栋所扮演。她小心翼翼地迈着步子走向公交车，驾驶员张培赶紧从驾驶室出来搀扶她上车。一进入车厢，张培提醒：哪位乘客给这位女士让个座，车内的“乘客”都纷纷给她让座，这不仅让这名“孕妇”在第一时间得到了帮助，顺利地坐在了座椅上，同时整个车厢让人感受到了温暖。“我这次是反串换位体验，别说弯腰了，上车和扶着扶手都感觉困难，在以后的运营中，再遇到这样的乘客，我也要像张老师一样给他们安顿好再运营。”

       把平凡的事情始终如一地坚持下去，这本身就是一种不平凡。一件件贴心的服务，一句句温馨的话语，都是公交驾驶员对乘客真诚负责的体现。用微笑传递温馨，用服务回报大众，寒来暑往、晨昏更替，郑州公交人用热情的服务，温暖看每一个乘客，用职责和担当诠释“最美公交人”的代表形象。在平凡的岗位上我们会再接再厉，用关爱拉近与乘客的距离，让“爱”充满小小车厢的每一个角落，让“乘客至上，服务为本”用实际行动来践行到底。

     （来源：郑州公交集团）